Wat is de wow-factor
The “Wow” factor is a commonly used slang term in business that most often depicts what a company does to go above and beyond customer expectations in delivering a great product and service experience. Most often, it relates to exceptional customer service in which an employee gives the customer more than he expected or something he did not expect at all.
Terwijl de technologische oplossingen snel verschuiven van fysiek naar virtueel, van statisch naar agile, van stand-alone naar geïntegreerd, van Capex naar Opex, van point-solutions naar orchestrated en zo geautomatiseerd mogelijk, zijn sommige dingen niet veranderd.
En dat heeft te maken met de feiten dat mensen zaken doen met mensen en met communicatie. Het grootste deel van de successen en ons klantenbestand heeft voor Sky Networks gekozen vanwege de mensen en hoe we de juiste kennis en aandacht aan onze klanten geven. Alle medewerkers en afdelingen dragen bij aan deze successen.
Het is niet eenvoudig om een ‘perfect ride’ voor de klanten te leveren. Het is dus echt het vinden van de juiste balans en begrijpen wanneer je contactpersonen tevreden zijn met de ervaring of hun verwachtingen begrijpen.
Wanneer is iets geweldigs? Of met andere woorden, wat is de wow-factor. Terwijl je je best probeert te doen om je goed aan te kleden voor de gelegenheid en de voorbereiding goed te krijgen, zijn er altijd duizend redenen waarom iets als goed, gemiddeld, fantastisch of slecht wordt beoordeeld.
Zo ook met de klantervaring. Wanneer ervaart de klant de echte “wow”-factor bij het krijgen van een voorstel, het krijgen van ondersteuning, het consumeren van onze service of het voeren van een verkoopgesprek?
Het verschilt altijd weer per persoon of organisatie. Dus hoe zorgen we ervoor dat we collega’s, klanten en andere mensen om ons heen continu imponeren en verrassen?
Enkele adviezen:
- Geweldige initiatieven helpen
- Voorbereiding helpt
- Inzicht in je collega’s helpt
- Luisteren helpt
- Feedback vragen helpt
Mee eens zou je hoogstwaarschijnlijk zeggen, maar waarom is het dat het de ene keer beter werkt dan de andere keer. Dat is waar de persoonlijke relatie in de vergelijking komt. En ik zie het echt als onze uitdaging om de juiste punten te verbinden tussen al die krachten. Dat kunnen we doen door echt serieus te zijn over wie het voortouw neemt bij klanten, projecten, voorstellen, onderwerpen, klantcontacten, enz.
Dit is waar samenwerking op meerdere niveaus (en dus ook met onze leveranciers) de juiste waarde toevoegt en helpt om echt van goed naar geweldig te gaan.